《2022年消费者权益保护白皮书》:购物平台投诉量最高 购物节促销问题多

　　黑猫投诉【投诉入口】联合微博热点连续第四年发布《2022年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2022年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

　　购物平台年度投诉量最高

　　目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融、娱乐生活、货运物流、教育培训等领域。购物平台成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量达23.32%，金融、支付占比21.03%，为年度投诉第二的行业。

　　购物平台购物节投诉集中 促销活动问题多

　　受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在6、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。22年曾爆发 “双十一天猫发放大额优惠券拒绝价保”、“快团团商品货不对板团长失联”、“拼多多百亿补贴订单强制砍单”等集体投诉。

　　金融支付网贷、pos机成重灾区

　　2022年金融投诉量波动幅度较小，数据较为平稳。年初及年底逢各类借贷业务的催收高峰期，涉及网贷、银行等行业的相关投诉集中在1月、11月及12月份小规模爆发；年中整体投诉量偏多，7月份数据更是来到全年的最高点，其中涉及第三方支付pos机的退押金问题、暗改费率问题成为“重灾区”。

　　娱乐生活行业年终投诉集中 电影演出退票难

　　2022年娱乐生活行业投诉量总体呈现先升后降趋势。上半年1-4月基本持平，5月因五一黄金周放假，出行娱乐活动增多，投诉量第一次小幅增长，为上半年投诉高峰。下半年7-8月增长较快，正值暑假，未成年游戏充值退款问题，电影、线下演出退票问题增多。9月伴随学校开学，投诉量开始明显下降。受双11购物节各类促销活动影响，11月开始投诉量出现小幅回升。此外受疫情影响，22年网红照相馆、旅拍、理发店、健身房跑路相关投诉数量增加。

　　货运物流年底投诉爆发 疫情影响配送时效

　　2022年货运物流行业总体投诉量波动较为平稳，年末因疫情原因加上双十一双十二等促销活动影响，12月投诉量陡增。投诉问题主要集中在：物流更新慢、快递不送货上门、丢件、快递员态度恶劣、保价货品损坏理赔难等。

　　教育培训行业退费问题集中 成人教育企业频现经营问题

　　2022年教育培训行业投诉量除12月外总体呈现上升趋势。其中3月到11月始终维持在月均超2万单的规模。国考及各省省考成绩陆续公布后，中公教育因超出承诺时间后仍不退费引发大量投诉，导致行业投诉总量大幅上涨。万门大学、开课吧、大鹏教育等教培头部企业出现经营异常后同样引发大量投诉，成人教培成为纠纷“重灾区”，投诉问题主要集中在机构不退费、课程质量不佳涉嫌虚假宣传、机构资质及讲师经历涉嫌造假等。

　　旅游出行住宿行业退票改签问题集中

　　2022年受疫情及相关政策影响，全年旅游出行投诉量波动较大。1月正值春节返乡高峰期，涉及退改票的问题增多，当月投诉量也居上半年的最高点；下半年投诉量起伏较为明显，其中8月份因大部分学校延期开学，学生们退改票手续费的问题集中爆发，当月投诉量也居下半年的最高点；9月临近十一国庆假期，旅游订单量增多，涉及OTA平台预订单退款、酒店民宿退押金等相关问题频发；后续月份投诉量呈下降趋势，12月受疫情政策放开的影响，相关出行需求增加，涉及票务的投诉问题激增，投诉量反弹较为明显。

　　外卖餐饮投诉持续增长 食品安全、配送、活动问题集中

　　2022年外卖餐饮行业投诉量从1月到12月总体波动较大。1月到7月持续增长，除2月因春节有明星下降。8月到10月开始下降，11月及12月投诉又恢复增长。在12月份达到全年峰值。经分析发现是由于12月饿了么猜球奖励虚假宣传，以及年底各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉。22年投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差、平台活动虚假宣传等方面。

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　　黑猫投诉发布《2022年消费者权益保护白皮书》